IL VOICE DIALOGUE ALLO SPORTELLO:
Energia personale e impersonale a confronto…
(Eliana Sabatini)

Ho conosciuto il Voice Dialogue sette anni fa, cominciando con un corso base e proseguendo poi con tante altre esperienze che mi hanno accompagnata nel mio cammino e hanno in larga parte contribuito a fare di me la persona che sono ora. Dei molti aspetti di questo lavoro, uno in particolare ha trovato ampio spazio nella mia vita sia privata che professionale: la conoscenza e l’utilizzo dell’energia personale e impersonale. Sperimentando la differenza che ci può essere se la stessa situazione viene affrontata nei due modi, ho constatato che adottare lo stile giusto fa risparmiare energia ed è molto più efficace, inoltre semplifica la vita.

Nell’ambito lavorativo ho osservato un’attività estremamente diffusa in tanti uffici pubblici: l’attività di sportello o, come viene definito ora, il punto d’incontro con il cliente.
Alcuni operatori (che chiameremo gruppo A) quando finiscono il loro turno allo sportello sono stremati, demoralizzati e confusi, non sono in grado di concentrarsi su niente e fanno immediatamente la pausa per riprendersi; spesso i problemi degli utenti vanno a casa con loro e tutto questo senza un corrispettivo di vantaggio per l’utenza, anzi in più occasioni hanno bisogno di aiuto soprattutto per problemi di comunicazione con le persone. Inoltre, la loro produttività è bassa perché dedicano moltissimo tempo ad ogni persona senza focalizzare il problema (e avere così accesso alle possibili soluzioni).
Altri operatori (gruppo B) non hanno invece nessun problema nel loro turno, sono più sbrigativi, le code allo sportello sono meno lunghe e difficilmente chiedono aiuto, inoltre sono decisamente più produttivi in termini di quantità; l’altro lato della medaglia è che non ascoltano con attenzione, se il caso esposto esce un po’ dai binari della consuetudine spesso sbagliano, o comunque non lo esaminano attentamente, alcune opportunità non vengono rilevate e il problema non viene risolto ma, in molti casi, solo rimandato.

In altre parole il gruppo A è personale: i problemi dell’utente diventano suoi, è sicuramente molto disponibile ma non lucido, le cose vanno abbastanza bene con le prime due o tre persone, ma chi viene ascoltato a fine turno (o anche solo a metà) si trova di fronte persone già “spremute” e incapaci di obiettività. Il gruppo B è impersonale: è molto più lucido e mantiene questa lucidità dall’inizio alla fine, ma la capacità d’ascolto è limitata e la soluzione attuata è la più frequente, non la più adatta, con il risultato che le stesse persone tornano più e più volte prima di poter mettere la parola fine al loro problema.

Non esiste una bacchetta magica, ma la conoscenza di queste due modalità di rapporto con le persone può essere di grande aiuto. Si può essere distaccati ascoltando una persona, ma essere comunque connessi a lei: questo significa che la persona percepisce che quello che dice viene ascoltato e valutato con lucidità, con una visione d’insieme senz’altro più ampia. Ovviamente le probabilità di trovare una soluzione aumentano in proporzione; inoltre il distacco esclude l’intimità e questo è fondamentale per persone “costrette” a parlare di fatti a volte molto personali: in questo modo non si sentono invase né violate, solo ascoltate per quello che è necessario.

Tutto questo consente all’operatore di “sopravvivere” ad ogni turno senza particolari stress; i problemi legati al lavoro non lo seguono a casa, ma nel momento in cui se ne occupa ha a disposizione tutta la lucidità di cui è capace e questo, di solito, consente di trovare una soluzione. Un'altra situazione in cui è fondamentale rimanere distaccati è quella in cui il caso esposto non ha soluzioni, infatti in tal caso un atteggiamento troppo personale comporta uno spreco di tempo enorme, la totale insoddisfazione di entrambe le parti (perché l’utente sente che chi ha davanti non è lucido e quindi non è affidabile) e lo scoraggiamento dello sportellista (che vive con un senso di autocritica questa impossibilità di soluzione… infatti il senso di autocritica è tanto più forte quanto più si è “persi”nell’energia personale che fa percepire l’evento con una identificazione eccessiva).

Questo particolare approccio al rapporto con il pubblico semplifica e alleggerisce il lavoro, riuscendo nel contempo a migliorare la qualità del servizio. E anche gli utenti ringraziano.